خاص.. «عالم الطاقة» ينشر أحدث تقرير عن تطوير خدمات الكهرباء المقدمة للمواطنين
وجه الدكتور محمد شاكر وزير الكهرباء والطاقة المتجددة خلال الفترة الماضية بضرورة وجود قنوات متعددة لتلقي شكاوى المواطنين من خلال عدة وسائل وقنوات.
وقام الدكتور خالد الدستاوى العضو المتفرغ لشئون شركات التوزيع بالاشراف على متابعة ووضع استراتيجية جديدة لتطبيق تلك التوجيهات على أرض الواقع من خلال القيام بعدة خطوات.
وينفرد رئيس تحرير عالم الطاقة بنشر التقرير الذى حصل عليه فى النقاط التالية الذى يتضمن مجهودات الكهرباء لتطوير طرق وقنوات استقبال وتلقى الشكاوى والبلاغات من المواطنين والتواصل معهم،حيث يمكن للمواطنين الحصول على الخدمات المتعددة التي يقدمها القطاع أو تقديم شكواهم من فواتير الكهرباء أو من اي مشكلة تواجههم من خلال وجود قنوات متعددة لتلقي الشكوى عبر قنوات التواصل التالية:_
1- مراكز الخدمة.
بلغ عدد مراكز الخدمة التي تم تطويرها للعمل بنظام الشباك الواحد بشركات توزيع الكهرباء حوالي 466 من 477 مركز وذلك عن طريق ميكنة الإجراءات والعمليات الخاصة بالخدمات المطلوبة من المواطنين على برنامج الشباك الواحد بما يتيح للمواطن سرعة الحصول على الخدمة من أي شباك وتقديم الشكوى.
2- الخط الساخن 121
تم تعهيد تلقي شكاوى المواطنين على الخط الساخن 121 الى شركة متخصصة في هذا المجال (شركة إكسيد) تقوم بتلقى الشكاوى وبلاغات العملاء على مدار الساعة (24/7) وقد بلغ عدد المكالمات التي تم تلقيها منذ إنطلاق الخدمة فى 21/8/2016 عدد 7.2 مليون مكالمة، ويتم حالياً تطوير الخط الساخن لتلقي الشكاوى ليصبح مركز لتقديم الخدمات وتم البدء في تلقى طلبات المواطنين عبر الخط الساخن بفرع 6 أكتوبر تمهيدا لتعميم التجربة على كافة شركات التوزيع , وجارى التنسيق مع شركة إكسيد لإخطار المواطن بموعد انقطاع التيار أو موعد سداد الفاتورة.
عدد المكالمات التي تم تلقيها منذ إنطلاق الخدمة فى ٢١ سبتمبر ٢٠١٦ حوالى 7.2 مليون مكالمة كما يلي:_
• تلقى المركز حتى تاريخه 4.1 مليون بلاغ فني تم إحالتها جميعها الى الإدارة المختصة عن طريق النظام الإلكتروني ومتابعة الموقف حتى غلق الشكوى ـ متوسط زمن حل الشكوى التجارية 3.4 ساعات.
• تلقى المركز حتى تاريخه 270 ألف شكوى تجارية تم إحالتها جميعها الى الإدارة المختصة عن طريق النظام الإلكتروني ومتابعة الرد عليها وينم الاتصال بكافة العملاء بعد ورود رد الشركة للتأكد من حل الشكوى ـ متوسط زمن حل الشكوى التجارية 3.6 أيام.
• تم تلقي 282 الف قراءة عداد، 95 ألف بلاغ عن أعمدة الانارة، 18.3 الف بلاغ سرقة تيار.
• تم الرد على 830 ألف استعلام من المواطنين منها 14.5 الف استعلام عن قيمة فاتورة ومتأخرات تحصيل.
3- تطبيق المحمول باسم "شكاوي فواتير الكهرباء" لتلقى شكاوى المواطنين من ارتفاع فواتير الكهرباء).
تم تلقي 4770 شكوى فواتير كهرباء تم احالتها الى الادارت المختصة وبحثها وتم الانتهاء من الرد على 4384 شكوى منها).
4- الموقع الإلكتروني لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة
تلقى الموقع الإلكتروني للوزارة 12 ألف شكوى من ارتفاع فاتورة الكهرباء تم احالتها الى الادارت المختصة وبحثها وإبلاغ المواطنين بنتيجة البحث (معدل الرد 98 %).
5- منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة
تم احالة كافة الشكاوى الواردة من بوابة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء والتي بلغت حوالي 33.2 ألف شكوى الى الجهات التابعة لإتخاذ الاجراءات اللازمة بشأنها ومتابعة الرد عليها ، حيث تم الإنتهاء من بحث 32.2 ألف شكوى والرد عليها (معدل الرد 97 %).
6-تطبيق محمول لتقديم الخدمات الذكية
-تم إعداد تطبيق محمول ( خدمات الكهرباء الذكية ) لتقديم الخدمات لكافة العملاء وتم نشره على play store بتاريخ 5/8/2019 ويتم حاليا تجربة التطبيق بشركة شمال القاهرة لتوزيع الكهرباء بتقديم عدد (3) خدمات وهى ( ابلاغ القراءة – استعلام فاتورة – سداد فاتورة ) وفى ضوء التجربة.
-سيتم تطبيق الخدمة فى شركتى شمال القاهرة والقناة نهاية الشهر الحالى وسيتم استكمال باقى الخدمات تباعا فور جاهزيتها تمهيدا لتعميم التجربة على كافة شركات التوزيع.
٧_ تركيب عدادات مسبقة الدفع:_
• تم تركيب 8,3 مليون عداد مسبق مما يضمن دقة المحاسبة على استهلاكهم من التيار الكهربي.
• تم عمل خطة إحلال العدادات الميكانيكية القديمة بأخرى مسبقة دفع وذكية على أن يتم الإنتهاء منها فى 2025.
٨_ مشروع العدادات الذكية:_
يجري حالياً تنفيذ مشروع تجريبي لتركيب 250 ألف من العدادات الذكية، بالاضافة الى مراكز البيانات و طرق الاتصال الخاصة بها في نطاق 6 شركات توزيع (شمال القاهرة وجنوب القاهرة والإسكندرية والقناة وجنوب الدلتا ومصر الوسطى)،، حيث تم تركيب 120 ألف عداد ذكي حتى تاريخه ومن المتوقع تفعيل النظام بنهاية العام الحالي.
