كيف يتعامل جهاز تنظيم سوق الغاز مع شكاوى المستهلكين ؟
يقوم جهاز تنظيم أنشطة سوق الغاز على اتخاذ جميع الإجراءات ووضع القواعد التي تقر بحقوق المستهلكين وتعمل على حمايتهم من الغش التجاري أو الاستغلال أو سوء تقديم خدمة ما عن طريق الاحتكار أو الخضوع لظروف معينة وضمان الحصول على خدمات ذات جودة عالية وبأسعار مناسبة ومتاحة للجميع وذلك وفقا لمراحل تطور السوق.
وتتضمن استراتيجيه جهاز تنظيم أنشطة سوق الغاز عدة محاور رئيسية لحماية العملاء منها تلقى شكواهم المتعلقة بجودة وفعالية وأداء مقدمي الخدمات وغيرها، بالإضافة إلى تلقى الاستفسارات المتعلقة بتراخيص الخدمات المختلفة.
ويقوم الجهاز بدراسة الشكوى من خلال اللجنة المشكلة لهذا الغرض، وتحديد جلسات واستماع مع الأطراف المعنية لسماع آرائهم فى شأن الشكوى وبحث أى مستندات تقدم من جانبهم.
تعمل اللجنة على حل الشكوى فى ضوء أحكام القانون واللائحة التنفيذية والقرارات الصادرة عن الجهاز فى موضوع الشكوى.
يتم طرح توصية اللجنة فيما يخص الشكوى على الأطراف المعنية، وفى حالة قبول توصية اللجنة يتم عرضها على مجلس الإدارة لاعتمادها.
في حالة عدم قبول الأطراف توصية اللجنة يتم عرض تقرير مفصل بنتيجة أعمال اللجنة على مجلس الإدارة للنظر في حفظ الموضوع.
ومن هنا نجد أن هذه الآلية تعتبر جزء مهم من أعمال المراقبة والمتابعة لأنشطة السوق، وتعتمد على ما يصل للجهاز من أطراف السوق المختلفة وبخاصة المستهلكين، وعليه يقوم الجهاز حيث يقوم الجهاز بعمل الاستبيانات والتي تقوم بقياس درجة الرضاء بين المستهلكين ومتلقى الخدمات، والقيام بإجراء التحليلات الكمية والنوعية لتلك الردود، كأحد المدخلات التي يعتمد عليها الجهاز في وضع قراراته التنظيمية ومتابعه أداء المُرخص لهم .
وتتمثل حقوق المستهلكين في اختيار مقدم الخدمة والتعاقد وفقا لشروط عادلة وعدم إجباره على ما لا يرغب فيه، وذلك في إطار ظروف تنافسية عادلة، ملائمة وكذلك حق في الحصول على بيانات واضحة للخدمة “شروط العقد – الأسعار ومستويات الجودة” وعدم تغييرها بشكل مفاجئ أو على نحو يضر بمصالحه دون اخطاره والحق في أن تكون من ضمن مسئوليات مقدمي الخدمات توعيته بطبيعة الخدمة وطرق عملها وكذلك السرية والخصوصية بما يعنى الحفاظ على بيانات المستهلكين والمعلومات التي تخصهم و الحصول على خدمة جيدة وفقا لمعايير الأداء والقياسات لجهاز تنظيم أنشطة سوق الغاز.
